胡锡进

近段时间，中国南方航空的争议事件真是接连不断。

前有“将乘客滞留机舱6个小时，报警23次”事件，后有“拒载独飞轮椅旅客”。

“滞留”事件风波还未停歇，“拒载”风波又起，一时之间，南航被推上了风口浪尖。

到底是南航工作人员失误，还是机制有问题？

2月6日，博主“克里斯蒂娜的世界”，在社交平台公开发视频称，要投诉中国南方航空公司，对坐轮椅独自坐飞机的乘客拒载行为。

从她发布的视频显示，她本来是2月5日乘坐南航CZ5867航班出行，可到了机场，南航工作人员表示，轮椅乘客如果没有陪同，不能独自登机，她遭到南航拒载只能放弃此次旅程。

据博主分享了一段她之前独飞的经历，首先是更换机场轮椅，将他们自己的轮椅办理托运。其次工作人员提前40分钟推她去过安检。

然后在舱门处更换更小的客航轮椅，以便进入飞机内狭窄过道。最后移到座位上。

而博主在准备2月5日这趟行程时，提前了2个星期，打电话给南航申请客舱轮椅服务，电话中被工作人员要求“必须有陪同人员”才能申请，然而博主表示自己之前有独飞经历。

然后在1月15日，博主就收到了南航发布的申请客舱轮椅服务成功的短信通知。

然而等到2月5日那天，博主就到了机场办理登机的时候，就被南航工作人员以“轮椅类型、无陪同、无法运输”等理由，拒载了博主。

对于博主而言，本来自己之前有独自飞行的成功经验，为什么别的航空公司可以允许坐轮椅独飞，而南航却拒载呢？

加上博主提前了15天，电话申请“南航客舱轮椅”服务时，明明也收到申请成功的短信。

偏偏博主到了机场后，遭到了“拒载”，换位思考都不大理解为什么，于是博主就愤怒的将这段举报出来。

随着舆论发酵，中国南方航空第一时间关注了此事，就用官方账号在博主所举报的视频中回应，表示他们正在调查核实。

2月7日，澎湃直播记者连线了南方航空客服，南航客服表示，轮椅是可以的，残疾旅客，他们会有一个助残设备是可以登上飞机的。

如果是符合携带导飞机的规格就携带，如果不符合是可以给旅客办理托运的。

对此，南航客服特别回复了这个问题：如果残疾旅客没有陪同人员的话，是否可以直接自己登机？

残疾旅客是可以的，只要是符合相关规定，能申请到的情况下的话是可以的。

而对于“克里斯蒂娜的世界”博主遭到拒载，他们很重视，第一时间就进行了调查，发现是工作人员失误导致。

南航客服进一步解释道，行动有障碍的旅客，他们是有提供这方面的服务。只要旅客购买的是南航784实际承运的票或者重航这种，他们是可以受理客航轮椅。

2月7日，南方航空针对此次拒载事件做了情况说明，表示是他们工作人员的失误，导致旅客没能上飞机。

他们第一时间已经与旅客进行了沟通，做好后续服务保障工作。

同时，他们未来会持续加强特殊服务保障流程及培训，提升服务水平。

对于南航的回应，引发了网友热议。

“又是南航，最近怎么老是出事都是南航”

“南航现在服务差，吃的差。水准真的下降很多”

“还有个很重要的点：为什么短信上已经申请成功，线下又拒载。”

“明明之前可以坐，为什么现在不行？”

但是也有网友表示，不能喷南航，毕竟南航有规定要求一定要有家人陪同，而博主没有家人陪同，别站在弱势群体的角度和道德的制高点随意批判。

“就是因为独自出行不方便所以才申请服务的，结果你跟我说要有人陪同才行，这到底是在为难谁”

“早干嘛去了，要不是有互联网，南航会道歉”

“这年代，道歉太普片，什么事都道歉解决”

“我也在机场上班，需要客舱轮椅的旅客那么肯定是完全动不了，旅客坐轮椅到飞机门口要抬上飞机再换客舱轮椅，没有陪同很不方便，工作人员最多帮你推推轮椅，但是吃喝拉撒帮不了”

“航空公司应该给予残疾人更多特殊服务与便利。”

南航要求，对于残疾人士独飞需要提前48小时申请轮椅服务，同时一般情况下必须有照顾能力的陪同人。

而博主是提前3个星期就致电申请了客舱轮椅服务，并收到了成功的短信，加上博主之前有独飞经历，这是引起网友最大的质疑点。

现虽然南方航空回应已经将事情解决了，但也引发了南航工作人员相关培训及服务的深思。

对于残障人士而言，本来恢复常规社交及正常生活需要很大的勇气，他们需要社会更多的支持及关注。

也希望南航如通报所说，持续完善特殊服务保障流程，加强机场工作人员的培训，提升专业服务水平。

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